I ticketing system sono ormai diventati uno degli strumenti fondamentali a supporto dei processi di assistenza tecnica informatica. Grazie alla loro diffusione capillare, questi software stanno rivoluzionando in maniera decisiva le modalità di erogazione del technical support.
La capacità di gestire in maniera completamente digitale e automatizzata le segnalazioni provenienti dagli utenti sta portando a un miglioramento esponenziale dell'efficienza dei reparti IT. Attraverso funzioni evolute come il monitoraggio dello stato di risoluzione di ogni ticket, le statistiche sulle performance e le notifiche automatiche, il lavoro degli operatori è agevolato e ottimizzato.
Anche i clienti traggono grande beneficio dall'uso dei ticketing system. Poter aprire pratiche da remoto in qualsiasi momento, tracciare l'andamento della propria richiesta e consultare archivi di casi risolti semplifica significativamente l'interazione con il servizio di supporto.
Le aziende hanno così potuto erogare assistenza di livello elevato anche in modalità da remoto, garantendo continuità operativa persino durante i periodi di crisi. L'ottima scalabilità del software in cloud ne ha decretato il successo trasversale a realtà di ogni dimensione. In definitiva, l'uso capillare dei ticketing system sta promuovendo un vero e proprio cambio di paradigma nel mondo dell’assistenza tecnica informatica.
Ticketing system: cos'è
I ticketing system (o ticket system) sono software di ticketing utilizzati nell'ambito dell' assistenza tecnica informatica per gestire in modo sistematico e organizzato le segnalazioni e le richieste provenienti dagli utenti.
Questi sistemi, spesso erogati come servizio cloud, permettono di aprire appositi ticket contenenti tutte le informazioni necessarie a descrivere un problema tecnico o una richiesta di supporto. Ciascun ticket può essere assegnato a un assistente tecnico e gestito nelle varie fasi di lavorazione, dall'apertura alla risoluzione, passando per l'eventuale riassegnazione o riapertura.
I ticketing system migliorano l'efficienza del servizio di assistenza tecnica informatica attraverso una serie di funzionalità automatiche. Ad esempio, il tracciamento dello stato di lavorazione dei ticket anche in base a parametri come priorità, SLA di risposta, tempi di risoluzione effettivi. O ancora, la notifica via email agli utenti in merito all'assegnazione o chiusura del ticket.
Alcune soluzioni più evolute integrano inoltre strumenti per il monitoraggio, il change management, il controllo degli accessi, il ticketing multipiattaforma e il reporting avanzato. Risultano dunque estremamente utili per ottimizzare flussi, performance e livelli di servizio. Nel complesso, i ticketing system digitalizzano e rendono più efficiente il core business dell'assistenza tecnica informatica, facendo leva sul potere informativo dei dati per migliorare costantemente processi e competenze.
Ticketing online: vantaggi e funzionalità
I ticketing online o help desk ticket system digitali consentono di gestire in modo smart e condiviso tutte le attività di front-end con gli utenti.
Uno dei principali vantaggi riguarda la possibilità di interfacciarsi con il sistema da qualsiasi luogo tramite un qualsiasi dispositivo connesso a Internet. Questo offre molta flessibilità sia agli operatori del servizio di assistenza che agli stessi clienti, i quali possono aprire segnalazioni o tenere aggiornati sullo stato attraverso il self-service.
Un altro beneficio è rappresentato dalla condivisione in tempo reale delle informazioni. Tramite il ticketing system tutte le parti coinvolte, tra cui il cliente finale e i diversi tecnici, hanno sempre piena visibilità sullo stato di avanzamento di ogni ticket, con note e commenti inviati di volta in volta.
Funzionalità molto utili sono poi il monitoraggio del rispetto dei tempi standard di risposta e risoluzione, così come le reportistiche analitiche su volumi di segnalazioni, tipologie di guasti ricorrenti, carichi di lavoro dei tecnici e così via. Dati estremamente preziosi per il miglioramento continuo dei processi del help desk.
Da non sottovalutare infine il modulo di ticketing che, attraverso operazioni di apertura, assegnazione, chiusura, categorizzazione e notifiche email automatizzate, semplifica in maniera decisiva la gestione end-to-end delle richieste di assistenza tecnica. Questi sistemi digitali, ottimizzando tutte le fasi del servizio al cliente, ne aumentano esponenzialmente l'efficacia e l'efficienza complessiva.
Online ticketing: integrazione con altri sistemi
L'IT Service Management moderno prevede che i diversi sistemi aziendali dialoghino in maniera integrata. Alcuni ticketing system, in particolare quelli più evoluti, permettono proprio questo tipo di interoperabilità.
Un caso tipico è l'integrazione con i CRM, consentendo di arricchire ogni ticket con i dati del cliente presenti nel gestionale (anagrafe, contatti, precedenti interazioni ecc), nonché tracciare nel CRM le singole pratiche di assistenza per una visione a 360° delle relazioni.
Un'ulteriore opportunità è la connessione con i sistemi di helpdesk. In questo modo si automatizzano completamente i processi di presa in carico delle segnalazioni, assegnazione agli operatori, notifiche, chiusura delle pratiche. Alcune piattaforme di ticketing offrono anche la possibilità di collegarsi ai gestionali di fatturazione. Questo apre alla fatturazione diretta delle attività di assistenza, includendo nella fattura tutti i dettagli relativi ai ticket gestiti nel periodo.